На VI Российском диагностическом саммите, прошедшем 20–22 октября в Москве, руководитель Центра цифровой социологии и социогуманитарных технологий в здравоохранении НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Богдан Игнат выступил с докладом « От назначения до пробирки: где мы теряем пациента ».
Эксперт представил подход к оценке качества лабораторных услуг через анализ всего пути пациента.
Ключевая мысль выступления состояла в том, что качество лабораторной диагностики в восприятии пациента определяется не только в «зоне ответственности» непосредственно лаборатории, связанной с точностью исследований, сроками и условиями обслуживания.
Оно формируется задолго до посещения лаборатории и продолжает оцениваться после получения результатов. Непонятное назначение, сложности с выбором лаборатории и подготовкой к анализам, отсутствие разъяснений о дальнейших действиях могут приводить к потере пациента на разных этапах маршрута.
Поэтому традиционных интегральных показателей удовлетворённости недостаточно: необходимо выявлять конкретные барьеры и анализировать переходы между этапами оказания услуги. Именно сопоставление разных источников, а также выявленные при этом «разрывы» позволяют находить скрытые барьеры, которые не всегда фиксируются стандартными исследованиями удовлетворённости/лояльности.
Особое внимание И. Богдан уделил комплексному анализу обратной связи — от социологических опросов и жалоб до отзывов в социальных сетях, обращений в колл-центры и информации, выдаваемой генеративными нейросетями. Представленные данные анализа публичного дискурса о лабораторной службе показали, что вопросы назначения и потребности в исследованиях затрагивались почти в 60% проанализированных сообщений, интерпретации результатов и дальнейших действий — почти в 30%, а непосредственно посещения лаборатории — в 23,5%, что показывает наиболее «заряженные» точки службы. Для каждого этапа были рассмотрены основные «боли» пациента. Эмпирические данные подтверждают озвученную экспертом важность контекста ДО и ПОСЛЕ получения лабораторной услуги в восприятии пациента.
Отдельной темой выступления стало применение искусственного интеллекта для непрерывного мониторинга пациентского опыта. И. Богдан представил разработки центра, включая инструменты:
ФОТО: НИИОЗММ.
