В НМИЦ «Лечебно-реабилитационный центр» Минздрава России прошёл семинар, посвящённый этике и деонтологии в работе с пациентами. Философия центра — чтобы сотрудники были не только компетентными в профессии, но и разносторонними людьми, к тому же умеющими слышать и понимать другого. Ведущим экспертом выступил лектор Российского общества "Знание" Яков Борисович Якубович — руководитель проектного офиса «Обучение служением» РГСУ и НИЯУ МИФИ, преподаватель ведущих российских вузов, экс-глава муниципального округа Тверской в Москве и победитель первого сезона конкурса «Лидеры России.Политика». Он рассказал, как выстраивать общение с теми, кого принято называть «трудными пациентами» .
Почему возникает тема «трудного пациента»Начали с интерактивного вопроса: что такое «трудный пациент»? Участники семинара назвали типичные признаки: не хочет лечиться или следовать рекомендациям , ведёт себя агрессивно или конфликтно , не слышит объяснения, не доверяет врачу и уверен, что «сам всё знает», занимается самодиагностикой и самолечением , задаёт множество уточняющих вопросов или находится в тяжёлом состоянии с букетом заболеваний.
Пациенты часто приходят уже в негативном эмоциональном состоянии и хотят уйти с готовым решением. Но решение не всегда быстрое и не всегда такое, как ожидает пациент. Поэтому важны подход, понимание состояния человека и способы снижения напряжения в общении.
Деонтология — наука о долгеМедицинская деонтология — это «учение о долге» медицинского работника перед пациентом и обществом. Она определяет правила и нормы поведения врачей при взаимодействии с пациентами и коллегами, включая принцип не критиковать публично диагнозы и работу коллег. В ее основе лежат врачебная тайна, ответственность за жизнь человека и профессиональная этика. При этом ключевое значение имеет обратная связь : искренняя поддержка и человеческое участие часто важны для пациента не меньше, чем само лечение.
Как говорить с разными пациентами
Со слабослышащими ключевое — зрительный контакт . Важно, чтобы человек видел лицо: такие пациенты часто читают по губам . Говорить нужно чётко и артикулированно, но не кричать : крик может восприниматься как агрессия, а слуховые аппараты часто не усиливают звук, а иначе обрабатывают речь. Если человек не усваивает информацию, важные данные — названия лекарств, даты, числа, адреса, номер кабинета — лучше написать . Если он совсем не слышит или не понимает, стоит предложить письменную коммуникацию : блокнот или телефон.
С людьми с видимыми дефектами лица или тела : не фиксировать взгляд на дефекте и не отводить его демонстративно. Общаться естественно, без жалостливого выражения . По возможности предложить более комфортное место , чтобы свет не подчёркивал дефект и не усиливал дискомфорт.
С пожилыми пациентами : давать чёткие и понятные инструкции , избегать авторитарного тона , спокойно относиться к типичным реакциям и убеждениям, не принимать резкость на свой счёт .
С пациентами с онкологическими заболеваниями : ведущая эмоция — сильный страх . Важную информацию нужно дозировать , не вываливать всё сразу. По возможности подключать психолога .
Отдельный разговор — о ветеранах боевых действий и участниках СВООжидается рост социальной нагрузки при возвращении людей к мирной жизни: вызовы для медицины, образования, социальной сферы, реабилитации и трудоустройства. Возможные особенности поведения: нетерпение и завышенные ожидания скорости , риск агрессии , недоверие к миру и повышенная тревожность, возможны ПТСР . Есть и триггеры — например, «жужжание» как ассоциация с дроном или опасностью. Проявляется стремление к контролю и ощущению безопасности, меняется система ценностей : больше про жизнь, здоровье, мир и дружбу, меньше про бытовые цели.
Что не стоит делать : говорить шаблонно «я понимаю, через что вы прошли» — это может восприниматься как фальшь и вызывать раздражение; вступать в спор и «мериться правотой» при агрессии.
Что помогает : партнёрский стиль — «осуществляем лечение вместе»; при агрессии — пауза , внутреннее отделение личности от своей профессиональной функции, частичное согласие с эмоцией или тезисом и затем мягкое уточнение.
В финале семинара Яков Якубович сформулировал универсальные принципы: отделять профессиональную роль от личности и не принимать агрессию и непонимание на свой счёт, делать паузу перед ответом, честно говорить, если чего-то не знаете, использовать приёмы ответов на сложные вопросы, уважать невербальные сигналы пациента. И помнить: каждый пациент — человек со своей историей, а не только «запись в карте».
_____________________
В НМИЦ «Лечебно-реабилитационный центр» Минздрава России уделяют внимание не только профессиональной подготовке сотрудников, но и их развитию как разносторонних людей , способных к эмпатии и грамотной коммуникации . Именно поэтому такие семинары становятся частью внутренней культуры центра .
Читать по теме
