Группа лингвистической поддержки Службы 112 Москвы круглосуточно принимает вызовы на иностранных языках. За семь лет существования направления помощь получили тысячи граждан, оказавшихся в сложной ситуации.
В Службе 112 Москвы успешно работает группа лингвистической поддержки. Операторы в круглосуточном режиме принимают звонки от иностранных граждан, оказавшихся в сложной ситуации. Об этапах становления группы лингвистической поддержки и особенностях приема вызовов на иностранных языках рассказала Рината Стародубцева, начальник Оперативного отдела, принимавшая непосредственное участие в создании и развитии этого направления:
«Потребность в операторах, владеющих иностранными языками, возникла достаточно давно. К реализации проекта приступили в 2018 году, в преддверии Чемпионата мира по футболу, проходившего в столице России. Задача была не только в том, чтобы оператор мог говорить на английском, но и обладал специальной лексикой, умел понять не всегда разборчивую иностранную речь и задать уточняющие вопросы. Среди операторов, заинтересовавшихся новым направлением, были выбраны те, кто владеет иностранными языками на необходимом уровне. В качестве базового языка выбрали английский – именно им владеет большинство иностранных граждан. Сформировав первые группы, мы разработали оригинальное методическое пособие, в котором объединили наиболее часто встречающиеся слова и выражения, связанные с экстренной помощью и работой служб. Все наработанные методики были включены в программу обучения. К работе со Службой 112 были привлечены специалисты лингвистической школы, которые вот уже седьмой год проводят занятия с нашими операторами», - рассказала Рината Стародубцева.
Подготовка достаточно серьезная: практические занятия на основе реальных звонков заявителей, работа в паре, моделирование ситуаций. Большое внимание уделяется аудированию и умению выстраивать вопросительные конструкции – это необходимый навык при опросе абонента. Занятия по английскому языку длятся три месяца и завершаются экзаменом с получением именного сертификата, где прописан полученный навык – прием экстренных вызовов на английском языке и уровень владения языком.
«Одна из сложностей, с которой сталкиваются операторы, – акцент англоговорящих абонентов. Ведь нам часто звонят те граждане, для кого английский не родной язык. Поверьте, китайский или индийский акцент в английском – это как два разных языка, и оператор должен это учитывать. Чтобы операторы разбирались в нюансах, на занятиях даем послушать звонки с разной речью. Еще одна особенность – неправильное произношение адреса происшествия. Иностранцу сложно даются непривычные для него названия улиц. Тогда наш оператор просит произнести адрес по буквам, задает наводящие вопросы, упрощает языковую конструкцию, чтобы человеку, находящемуся в стрессе, было понятно. В любом случае мы находим подход к каждому абоненту», – дополнила рассказ Рината.
Не все звонки иностранных граждан связаны с вызовом экстренных служб, бывает, человеку нужно получить справочную информацию.
Количество вызовов на иностранных языках растет год от года, и это говорит о том, что любой иностранец, приезжающий в нашу столицу, может чувствовать себя спокойно и уверенно – неважно, наберет ли гость города номер 112 или, по привычке, 911. На его вызов ответит оператор Службы 112, и необходимая помощь будет оказана.
