В июне — августе в компанию поступило 1 200 обращений, среди них — благодарности от пассажиров, которые высоко оценили качество обслуживания в терминалах и на маршрутах Аэроэкспресса.
Фото: пресс-служба «Аэроэкспресс»
Наибольшее число вопросов и предложений было связано с расписанием движения поездов и экспресс-автобусов. В сезон отпусков пассажиры интересовались актуальным графиком и правилами проезда, в том числе с животными. Второй по популярности темой стало мобильное приложение «Аэроэкспресс» — пользователи спрашивали, нужно ли распечатывать билет, купленный в приложении, и для каких устройств оно доступно.
Значительная часть обращений касалась организации поездок с детьми: летом количество семейных поездок выросло на 15%, и родители активно интересовались стоимостью проезда для детей и сервисами, ассортиментом бортового питания и наличием развлекательных зон в терминалах Аэроэкспресса.
Среди других частых тем — вопросы возврата билетов и получения кешбэка, а также уточнение правил использования абонементов. Отдельную категорию составили сообщения о забытых вещах: за лето пассажиры оставили на инфраструктуре и в транспорте 740 личных предметов. Благодаря оперативной работе соответствующих отделов компании 150 вещей удалось вернуть владельцам.
В период аномальной жары Аэроэкспресс получил ряд обращений с благодарностями за акцию с питьевой водой в экспресс-автобусах — в самые жаркие дни пассажирам раздали более 6,5 тысяч бутылок.
Больше всего обращений было июне и июле — по 450 сообщений. Пассажиры часто благодарили компанию за высокий уровень сервиса, отмечали внимательность и доброжелательность сотрудников, комфорт в пути, чистоту в поездах и точность соблюдения расписания.
Оставить обращение, предложение или задать вопрос компании очень просто. В каждом вагоне поездов, во всех экспресс-автобусах и терминалах Аэроэкспресса есть специальные QR-коды, которые ведут на форму обратной связи. Также можно обратиться к специалистам на стойках информации в терминалах или оставить заявку на официальном сайте компании . Кроме того, оперативно получить ответы на любые вопросы можно по телефонам горячей линии: +7 (800) 700-33-77 (для звонков из регионов России) и +7 (495) 663-84-10 (для звонков из Москвы и других стран).
Пассажиры могут не только оставить свой отзыв, но и получить справочную информацию, оставить жалобу или претензию, получить справку, сделать запрос от лица организации.
Инна Лутовинова
